Deja trimitem e-mailuri ca niște roboți – De ce nu automatizăm acest procedeu?

16 ianuarie 2019 08:40

www.nymag.com

În 1996, Microsoft a lansat Clippit, mai bine cunoscut sub numele de Clippy, utilizatorilor de Microsoft Office, conform unui articol din The New York Times.

Ajutorul legendar tip mascotă, enervant, a petrecut următorii ani, plutind în jurul marginilor documentelor, clipind încremenit sub sprâncenele sale lascive și afișând următorul mesaj: „Se pare că scrii o scrisoare”, până când el a fost tras pe margine de companie în 2001, și recunoscut oficial ca o greșeală. Problemele lui Clippy erau multiple. El își anunța prezența, prin intermediul unui avatar personificat, pentru a ne spune ceva ce știam deja (sau care ar fi trebuit să fie evident de prima dată) și apoi ne oferea cu mândrie ceva foarte departe de a fi de un real ajutor. El ședea și ne privea și nu învăța nimic și se repeta. Spunea prea mult și făcea prea puțin.

Cu toate acestea, 20 de ani mai târziu, urmașii lui Clippy se ascund pretutindeni, ghicind ce încercăm să facem și oferindu-se să ne ajute. Dar succesorii lui Clippy se străduiesc să evite greșelile sale. De cele mai multe ori sunt fără chip, iar dacă vorbesc, o fac într-o voce standard, dar umană. Ei tind să aștepte să fie rugați pentru ajutor, mai degrabă decât să ne spună ce cred ei fără să le-o cerem. Și când oferă ajutor, tind să fie mai subtili, mai exacți sau ambele. Ei au mai multe în comun cu partenerii neasumați ai lui Clippy, cum ar fi Spelling and Grammar Check sau AutoCorrect, care au vorbit sub forma unor sublinieri roșii sau acțiuni mici desfășurate pe ipoteze rezonabile (cine scrie în mod intenționat „teh”?). Aceste instrumente ne-au urmărit pe noi și degetele noastre neîndemânatice pe noile noastre smartphone-uri, unde au devenit mai asertive și mai utile, ne corectează și doar ocazional ne obligă să le corectăm și toate acestea învățând tot timpul.

Cu ce vrea industria tehnologică să ne ajute acum? Cu e-mailul. Dacă utilizați Gmail, probabil că ați interacționat fie cu Smart Reply sau Smart Compose, indiferent dacă le cunoașteți sau nu pe nume.

Google a introdus Smart Reply în 2015, iar Smart Compose a început să fie lansat în acest an. Ambele, în execuție, se auto-explică. Smart Reply sugerează răspunsuri standard la e-mailurile primite, pe baza celei mai bune predicții a companiei cu privire la ceea ce majoritatea creatorilor de e-mailuri ar fi pe cale să scrie. Sugestiile sunt scurte, pline și adesea adecvate, cel puțin ca un început. Uneori, tonul lor determină conștientizări nefericite despre ceea ce vede Gmail în noi.

Frecvența cu care folosesc semnele exclamative subliniază cât de deosebit a devenit limbajul comunicării profesionale prin e-mail („Sună grozav!” „Foarte bine!” „Îmi place la nebunie!”). Smart Compose, în schimb, oferă sugestii de cuvinte și fraze, bazate pe judecăți similare, pe măsură ce utilizatorii scriu în timp real. Voi scrieți „Aruncați o privire” și textul fantomatic de acest fel ar putea apărea în dreapta: „și spuneți-mi ce credeți.” Sugestiile sale sunt mai personalizate și se simt așa pentru că în mod constant și vizibil arată că încearcă să ghicească ce gândește utilizatorul.

Smart Compose și Smart Response sunt, la baza lor, tehnologii de inteligență artificială: ele sunt programate să îndeplinească sarcini, dar și să se adapteze. Pentru început, Smart Reply a fost instruit pe segmentele disponibile publicului pentru textul de e-mail. (Printre cele mai utilizate pe scară largă pentru astfel de proiecte se numără cache-ul a aproximativ 500.000 de e-mailuri colectate în timpul fazei de descoperire a anchetei Enron.) „Ceea ce face ca învățarea mașinilor să fie diferită de programarea obișnuită este că vă uitați la corpurile de date pentru a face presupuneri despre lucruri” spune Paul Lambert, manager de produs pentru Gmail. „Creați un model.”

Odată ce modelul a fost instruit să se ocupe de unele dintre cele mai evidente idiosincrazii ale comunicațiilor de e-mail – disclaimere corporative și expresii precum „Trimise din Outlook” – Google a început să-l antreneze pe texte anonimizate de la utilizatorii actuali ai Gmail. Frazele care apar destul de frecvent sunt luate în considerare pentru includerea în Smart Reply. Și asta necesită o curățenie. Testerele timpurii au raportat că văd „Te iubesc” ca răspuns sugerat la e-mailurile de lucru.

Înarmat cu acest catalog de fraze – în prezent, peste 20.000, conform companiei – modelul poate începe apoi să încorporeze mai multe indicii contextuale: Care a fost subiectul e-mailului? E-mailul pune o întrebare? Exprimă un sentiment fericit sau oferă condoleanțe? Frazele sunt marcate pe baza utilității lor – cât de mult timp economisesc din a le scrie, în principiu -, precum și încrederea inteligenței artificiale în predicție.

Ambele caracteristici iau în considerare modul în care oamenii le folosesc. Dacă, de exemplu, sugerează o anumită completare și suficienți utilizatori o folosesc, va fi mai probabil să apară în viitor. Dacă nu se utilizează niciodată un răspuns predefinit, acesta este un semnal că trebuie eliminat; dacă este frecvent utilizat, va apărea mai des.

Acest lucru ar putea, în teorie, să creeze bucle de feedback: fraze comune devenind mai frecvente, deoarece acestea sunt oferite înapoi utilizatorilor, câștigând un fel de alegeri pentru cel mai bun mod de a spune „OK” cu o formulare politicoasă și chiar de instruire a utilizatorilor, asemeni I.A., pentru a le folosi în altă parte. O astfel de dinamică ar prinde rădăcini numai acolo unde un comportament este deja automatizat-tastat substanțial, la locul de muncă, mai degrabă ca o performanță învățată decât ca o expresie a voinței sau chiar o idee. Smart Compose este, cu alte cuvinte, folositor pentru a izola căile prin care am fost programați deja – prin muncă, prin convenție socială, prin instrumente de comunicare – și a le lua din mâinile noastre.

Folosirea acestor caracteristici este un pic ca supravegherea unei mașini care încearcă să învețe cum să facă ceea ce faci ca profesie. Și chiar dacă este acea parte a slujbei pe care dorești să nu o mai faci, încă îi provoacă gânduri incomode de înlocuire – sau, dacă nu de înlocuire, atunci ceva aproape de ea. Nu este deloc improbabil ca, în viitorul apropiat, o cantitate imensă de comunicare să poată fi realizată în tandem cu Inteligența Artificială.

Dar schimbările constante în comunicarea de birou – de la vorbire și scriere la telefoane și imprimare la e-mail și mesagerie instant – nu spun o poveste ordonată de eficiență sporită sau volum de lucru redus, chiar dacă acestea reprezintă progrese. Deja, o parte nedefinită, dar incontestabilă, a e-mailului la locul de muncă se ridică la nivelul de auto-automatizare umană: o formă de comunicare ciudată, în care clișeele nu sunt evitate atât de mult cât sunt recunoscute pentru utilitatea lor; unde un ton de entuziasm politicos este dus la extrema sa exclamatorie, pentru a elimina orice ambivalență pe care o poți avea, să zicem, „revenind mai tarziu”. Se pot întrevedea în viitorul apropiat câteva lanțuri de sute de  email-uri între colegi care se desfășoară dintr-un singur punct de plecare uman, compuse doar din răspunsuri rutinizate.

În funcție de cum arată căsuța de e-mail curentă, este posibil ca aceasta să nu necesite prea multă imaginație. Un studiu realizat în 2016 de către cercetătorii de la Sprott School of Business din Canada, din cadrul Universității din Carleton, a încercat să înțeleagă rolul pe care e-mail-ul a ajuns să îl joace în biroul modern. Ei au intervievat subiecții „înalt educați din Generația X” care erau în cea mai mare parte „manageri sau profesioniști” care lucrau în birouri și au descoperit că petrec în medie o treime din timpul lor de lucru, prelucrând e-mail-uri. Oricare ar fi titlul lor, ei sunt – ca mulți lucrători din birouri – în mare măsură emaileri profesioniști. Chiar dacă rolurile lor sunt altfel foarte specializate, în acest mod semnificativ nu sunt. Ei sunt proprii lor asistenți.

În 1930, John Maynard Keynes scria că, datorită noilor capacități, lucrătorii viitorului se pot aștepta la „ture de trei ore sau la o săptămână de lucru de 15 ore„. El a ghicit că acest lucru se va întâmpla în decurs de un secol. Automatizarea și abundența pe care a produs-o au dus într-adevăr la nenumărate schimbări economice, dar nu au negat sau au înlocuit întreaga ordine.

Cerându-i-se dovezi pentru succesul acestui nou instrument, Google spune că Smart Compose economisește deja un miliard de caractere scrise de oameni în fiecare săptămână.

Această statistică susține o jumătate din ceea ce Keynes ar fi putut prezice la începutul comunicării automate – abundența și saturarea – dar este tăcută privind cealaltă jumătate, aceeași jumătate pe care nu a putut să o întrevadă de prima dată.

Auto-automatizarea ne poate elibera numai în măsura în care ne aparține. Putem fi siguri de un singur lucru care va rezulta din automatizarea e-mailului: va crea mai multe e-mail-uri.

Distribuiți articolul

Etichete:

Scrie un comentariu


Confidenţialitatea ta este importantă pentru noi. Vrem să fim transparenţi și să îţi oferim posibilitatea să accepţi cookie-urile în funcţie de preferinţele tale.
De ce cookie-uri? Le utilizăm pentru a optimiza funcţionalitatea site-ului web, a îmbunătăţi experienţa de navigare, a se integra cu reţele de socializare şi a afişa reclame relevante pentru interesele tale. Prin clic pe butonul "DA, ACCEPT" accepţi utilizarea modulelor cookie. Îţi poţi totodată schimba preferinţele privind modulele cookie.
×
Alegerea dumneavoastră privind modulele cookie de pe acest site
FIŞIERE COOKIE NECESARE
Aceste cookies sunt strict necesare pentru funcţionarea site-ului și nu necesită acordul vizitatorilor site-ului, fiind activate automat.
Afisează modulele cookie necesare
Vă rugăm să alegeţi care dintre fişierele cookie de mai jos nu doriţi să fie utilizate în ce vă priveşte.
Aceste module cookie ne permit să analizăm modul de folosire a paginii web, putând astfel să ne adaptăm necesității userului prin îmbunătățirea permanentă a website-ului nostru.
Afisează modulele cookie necesare
Aceste module cookie vă permit să vă conectaţi la reţelele de socializare preferate și să interacţionaţi cu alţi utilizatori.
Afisează modulele cookie necesare
Aceste module cookie sunt folosite de noi și alte entităţi pentru a vă oferi publicitate relevantă intereselor dumneavoastră.