7 metode de Customer Engagement

15 august 2014 00:02

7_CustomerEngagement_1Autor: Cosmina Coman – LearningPro

Când aţi fost ultima oară la salon să vă faceţi o tunsoare v-a comunicat cumva stilistul: „Astăzi avem pentru dvs. în ofertă tunsoarea cu cărare pe dreapta şi cu breton, la un preţ deosebit!” insistând să vă vândă această soluţie pentru că avea ţinte pe această campanie? Greu de crezut… Dacă ar fi aşa, nu cred că i-aţi mai călca pragul acelui salon cu totul, nu neapărat doar că nu aţi mai apela la serviciile acelui stilist în mod specific. Ce aşteptări aveţi, de altfel în mod firesc, de la un stilist atunci când îşi pregăteşte foarfecile să vă atace podoaba capilară? Să vă întrebe ce anume doriţi, cum anume doriţi, dacă v-aţi simţit bine cu ultima tunsoare făcută de el, să vă ofere o părere de expert despre cum v-ar sta mai bine (adică să vă ofere consultanţă), de asemenea, vă aşteptaţi să vă pună întrebări pe parcursul operaţiunii/ implementării serviciului pentru a vă solicita feedback şi, mai ales, vă aşteptaţi să puteţi contribui cu opinii la crearea produsului finit care va rămâne o perioadă pe capul dvs.

 

În ultimul număr al Harvard Business Review dedicat redefinirii noilor reguli ale marketingului, articolul Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships indică nevoia unei noi abordări a relaţionării cu clientul, care să depăşească eşecurile de personalizare date de constrângerile unui CRM, punctând, de asemenea, oportunitatea pentru companii de a-şi îmbunătăţi prin această redefinire inteligenţa lor relaţională. Bazându-se pe o cercetare cantitativă care a analizat pe 200 de branduri din 11 industrii relaţia consumatorilor cu brandurile, autorii articolului au identificat 29 de tipuri de relaţii atât negative (gen ex-prieteni sau chiar inamici), cât şi pozitive (cum ar fi buddies sau close siblings), dar şi relaţii mixte (gen love-hate) cu un brand. Ca şi în relaţiile inter-umane, în unele cazuri puterea este deţinută doar de o parte, iar în altele de ambele părţi.

 

Implicaţiile acestui studiu, care aşază relaţiile comerciale într-un cadru specific definirii relaţiilor personale, incluzând aici tipologii inclusiv de mariaj sau best friends, ne demonstrează clar necesitatea regândirii relaţionării cu clientul la toate nivelele pornind de la cel organizaţional, de proces (inovaţie, marketing, vânzări, logistică etc.) până la cel care reprezintă interfaţa directă cu clientul (customer service, vânzători etc.)

Aceasta nouă paradigmă impune a deveni o prezenţă constantă şi solidă în orbita clientului tău, implicând clientul de la crearea produsului sau serviciului până la utilizarea şi recomandarea acestuia către alţi clienţi.

 

Noul model numit Customer Engagement reprezintă, de fapt, răspunsul cognitiv şi emoţional al clientului la experienţa unui serviciu sau produs, plus considerarea alocării unui anumit efort pe care clientul a trebuit să îl investească în experienţa serviciului primit.

 

În ziua de azi customer engagement-ul şi loialitatea clientului contează mult mai mult decât doar caracteristicile şi beneficiile produsului sau serviciului. Și asta deoarece clienţii aşteaptă nu numai să interacţioneze, dar chiar să îşi influenţeze furnizorii – nu doar să li se facă o vânzare.

 

Și probabil că cea mai importantă metodă de customer engagement este să generezi proactiv experienţe care anticipează nevoile clientului şi care să le satisfacă chiar înainte ca clientul să acţioneze. Digitizarea consumului ajută în mod clar companiile să creeze fluxuri informaţionale pentru a-şi servi clienţii într-o manieră unică, personalizată. Mai mult decât atât, ne îndreptăm spre un model în care clienţii sunt dispuşi şi chiar îşi doresc să fie identificaţi specific, în schimbul unui anumit tip de valoare (de exemplu: conţinut relevant, recunoaştere, implicare în procesele de inovaţie etc.).

7_CustomerEngagement

Sursa foto: Shutterstock

 

Rezultatele pentru Romania ale 17th Annual Global CEO Survey: Fit for the future realizat de PwC arată că, alături de “investiţiile în tehnologie”, “atragerea şi retenţia de clienţi” este prima zonă de prioritate pentru top managementul din România pentru care aceştia anticipează sau chiar implementează deja schimbări strategice.

 

Pentru a se alinia tendinţei de redefinire a relaţiilor cu clienţii, companiile din România vor putea să profite de noile capabilităţi analitice ale noilor tehnologii de tip big data, dar şi să exploateze oportunităţile vaste date de penetrarea intensă în rândul clienţilor a platformelor de social media, implicând fiecare om care are legătură cu clientul sau cu crearea de produse şi servicii în valorificarea inputurilor clienţilor de pe social media, dar şi punând la lucru capacitatea acestor angajaţi de agenţi de educare a clienţilor.

 

În orice caz, dacă atunci când vom merge să ne tundem, stilistul nostru va şti dinainte preferinţele noastre pe baza unor modele predictive accesibile pe tableta lui, şi care va prelucra date extrase din posturile de pe Facebook privind toate tunsorile noastre, corelate cu datele referitoare la stilul nostru de îmbrăcăminte şi cu mediile în care ne desfăşurăm activitatea sau ne distrăm, viitorul sună Engaging!… Pare Scary sau nu, the best is yet to come…

ENGAGE your Customer!

 

Articol oferit de Learning Pro

Distribuiți articolul

Scrie un comentariu


Confidenţialitatea ta este importantă pentru noi. Vrem să fim transparenţi și să îţi oferim posibilitatea să accepţi cookie-urile în funcţie de preferinţele tale.
De ce cookie-uri? Le utilizăm pentru a optimiza funcţionalitatea site-ului web, a îmbunătăţi experienţa de navigare, a se integra cu reţele de socializare şi a afişa reclame relevante pentru interesele tale. Prin clic pe butonul "DA, ACCEPT" accepţi utilizarea modulelor cookie. Îţi poţi totodată schimba preferinţele privind modulele cookie.
×
Alegerea dumneavoastră privind modulele cookie de pe acest site
FIŞIERE COOKIE NECESARE
Aceste cookies sunt strict necesare pentru funcţionarea site-ului și nu necesită acordul vizitatorilor site-ului, fiind activate automat.
Afisează modulele cookie necesare
Vă rugăm să alegeţi care dintre fişierele cookie de mai jos nu doriţi să fie utilizate în ce vă priveşte.
Aceste module cookie ne permit să analizăm modul de folosire a paginii web, putând astfel să ne adaptăm necesității userului prin îmbunătățirea permanentă a website-ului nostru.
Afisează modulele cookie necesare
Aceste module cookie vă permit să vă conectaţi la reţelele de socializare preferate și să interacţionaţi cu alţi utilizatori.
Afisează modulele cookie necesare
Aceste module cookie sunt folosite de noi și alte entităţi pentru a vă oferi publicitate relevantă intereselor dumneavoastră.