Feedback-ul clientilor nu este chiar cel mai simplu lucru de obtinut. Din experiență, 4 butoane pe care să apeși.

3 noiembrie 2016 17:35

mkor_consultingAutor: Dan Bododea – MKOR Consulting

 

De ce este important feedback-ul de la clienții pe care îi ai?!

Este retorică întrebarea, sunt sigur ca deja ai răspunsul la asta chiar din experiența ultimilor ani de după 2012 încoace (mijlocul crizei, ştim cu toţii): soluții proactive la probleme, plan de retenție, măsuri de creștere a satisfacției, NPS, îmbunătățirea produselor, suport în decizii de business etc. Mai important este de înțeles cum obții feedback-ul, dacă ai acea relație cu clienții care să te ajute să-ți calibrezi produsele, serviciile, afacerea, ce este esențial să faci să obții informații, iar acestea să fie și relevante, utile.

 

Cum ajungi la prețiosul feedback?

Un instrument foarte util pentru “feedback-ul clienților” este chestionarul. Atenție însă, chestionarul nu este chiar cel mai simplu lucru de realizat. Şi nici cel mai neutilizat (aş zice, ba chiar prea mult utilizat). Sunt câteva lucruri (neacademice) pe care este bine să le stii, iar de restul te vei convinge singur pe măsură ce vei începe să faci chestionare.

Din experiența practică cu chestionarele pentru feedback rezum 4 lucruri care contează:

 

Un singur scop, clar și convingător (Convincing Business Objective)

  1. În primul rând trebuie să le spui clienților, într-o frază, două despre ce ar fi vorba cu sondajul la care îi inviți să-ți ofere răspunsurile lor, dar mai ales de ce ar face asta. Chiar este foarte important să faci foarte clar și simplu scopul sondajului, dar prezentându-l din perspectiva lor. Pentru că acum îi poți convinge (nu pe toți, firește) să acceseze chestionarul și să-ți răspundă, mai mult sau mai puțin implicat, la întrebări. Poți să le spui, de exemplu, că faci sondajul ca să vezi cât de mult le place prăjitura ta, că dacă nu le place faci alta pe gustul lor, dar pentru asta trebuie să înțelegi gustul lor. Asta am făcut noi pentru o dulceață ingenioasă, Bunicel: dulceață de lapte cu ciocolată neagră. Dacă nu crezi, poți să vezi aici (https://mkor.ro/portofoliu-marketing/testare-de-produs-focus-grup-bunicel/). Dar nu cu chestionar am luat feedback, ci cu o sesiune de câteva grupuri de discuții cu clienți potențiali de această dată. Dar asta este altă temă, alt target, alt scop al studiului, chiar dacă platformele pentru feedback pot fi folosite și de către clienții potențiali. Scopul foarte clar și precis al studiului (un singur obiectiv) și adresarea lui în cheie motivațională pentru clienții proprii sunt deci lucrurile cu care începem.

Relație de parteneriat cu clienții (Client Relationship)

Ajungem iată la al doilea lucru important, pentru a rămâne în zona subiectului “feedback-ul de la clienții tăi”: feedback-ul îl iei doar de la acei clienți ai tăicu care tu ai o relație de business deja conturată. Nu-l iei de la secretara firmei căreia tu îi vinzi piese pentru parcul auto, ci îl iei direct de la cel cu care tu corespondezi, cel care a decis ce piese și de la cine să le cumpere. Decidenții, cei care cunosc bine produsele/ serviciile tale, dar și pe cele ale concurenței, sunt cei în măsură să-ți întoarcă informație valoroasă pentru ajustările tale de proces sau de produs/ serviciu. Feedback-ul pe care îl iei însă de la clienții tăi cu care ai dezvoltat o relație este esențial să fie unul proactiv, adică să se întâmple din timp și regulat, înainte ca posibilele insatisfacții sau semnale de îngrijorare să devină probleme reale pentru companie.

Sigur, conceptul de feedback se extinde și la nivelul clienților noi sau prospecților, doar că trebuie să ai în atenție momentul (micro-moments experince) în care te afli în relație cu ei și să setezi chestionarul adecvat acestui stadiu. Practic, la momentul oricărui eveniment relevant (o tranzacție valoroasă, o expoziție, o conferință etc.) trebuie să ai pregătit, petru a le trimite pe mobil clienților tăi (sau prospecților), un text scurt și un link către un scurt sondaj în legătură cu un subiect pe care tu vrei să-l evaluezi (experiența cu produsul sau din timpul lansării etc) sau pentru care vrei să ai informație de tip moments experience benchmark la momentul T0, T1…Tn. Relațiile cu clienții debutează, cresc, se maturizează, iar feedback-ul clienților pe tot acest drum este extrem de valoros pentru companie.

Doar întrebări care extrag valoare (Value-Revealed Questions)

  1. Un al treilea aspect esențial sunt întrebările: firește pot fi multe întrebări de pus, multe aspecte care te-ar putea interesa, însă nu uita de client, de timpul lui, de faptul că vor fi nenumărate alte situații când vei mai avea nevoie de feedback-ul clienților. La fel de important este și pentru tine ce, câte întrebări și ce fel de întrebări vei pune în chestionar; doar orientativ, poate nu mai mult de 10 și întrebări închise. Pentru că treaba asta trebuie să fie una eficientă: trebuie să întrebi exact doar despre ce anume vrei să afli (ex. promtitudine, suport, beneficii clare, dacă ar recomanda produsul/compania etc.), pe cât posibil variantele de răspuns să fie predefinite (întrebări închise sau cu scala de răspuns), strict legat de singurul scop, obiectiv sau problemă pe care ai setat-o inițial.

Există mai multe platforme online pe care le poți folosi pentru construirea unui chestionar și pentru culegerea de feedback de la clienți. Ca exemplu, îmi vin acum patru mai cunoscute: QuestionPro, Clientheartbeat, Qualaroo, SurveyMonkey.

Firește, vei vedea că platformele de acest tip sunt chiar mai elaborate, te ajută să-ți croiești chestionare un pic mai complexe, sau întrebări personalizate în funcție de comportamentul clienților pe site-ul tău, să monitorizezi satisfacția clienților tăi în timp, să faci analize pe date, să urmărești automat în timp răspunsurile clienților,etc.
Chestionarele pentru feedback nu ar trebui însă să-și propună să extragă informație elaborată, care să implice analize sofisticate (cauzale, predictive, de clusterizare etc.) și pentru care să-ți trebuiască întrebări de relaționare, de factorizare sau variabile explicative, analiști rafinați sau resurse de timp. Pentru astfel de analize există studiile specializate, firmele de cercetare.

Este valoros de știut că informațiile trebuie să te ajute să-ți construiești benchmark-uri și cunoștințe subtile (pe care nu le găsești în statisticile jurnalistice online) despre produse, procese sau oamenii companiei, pe care să le urmărești în timp și prin care să-ți consolidezi avantaje competitive. Este necesară doar o anumită rigoare analitică pentru asta. Oricum, noi suntem aici și putem ajuta pentru a seta un astfel de studiu de obținere de feedback de la clienți în firmă, în compania voastră, pe care apoi să-l puteți replica din timp în timp pentru propria construcție de benchmark-uri (pentru retenție, satisfacție, feedback despre produse/ servicii/ companie, testimoniale pentru social media etc).

 

Sentimentul de prețuire la final (show me want to keep valuable relationship)

  1. Ajungem din nou la sentimentul de importanță pe care trebuie să-l aibă clientul cu tine, iar asta chiar și în acest chestionar de feedback, chiar la finalul lui, în pagina de mulțumire. Sau poate chiar cu atât mai mult într-un astfel de moment, când el ți-a oferit ceva, informații valoroase. Da, aparent ai crede că nu este mare treabă cu pagina asta în care tu îi transmiți un mesaj personal de mulțumire (poate fi chiar un video cu mesajul autentic de mulțumire al șefului companiei) sau chiar unde îi poți oferi ceva (un download, un bonus, un voucher mic, o reducere mică la primul borcan cumpărat etc). Din experiență însă, am constat că existența unei pagini de mulțumire cu un mesaj dedicat (mai ales video) crește semnificativ rata de revenire a clienților în sondaje.
    Pentru început, chiar nu este neapărat necesar să implementezi programe CRM sau de Marketing Automation costisitoare şi cu aşteptări mari pentru a începe să dai clienţilor semnalele că pentru tine clienţii valoroşi chiar sunt “parteneri” de business, iar feedback-ul lor chiar “croieşte” afacerea ta. În vremuri ca acestea de dificultate economică “clienţii caută o experienţă bazată pe încredere şi sentimentul că valoarea lor este recunoscută, dar (apăsăm noi aici) şi apreciată în companie”, spune profesorul Petre Datculescu în cartea sa “Consultanţă şi management. Soluţii pentru criză” (p.114). Ăsta este secretul care va face din chestionarul tău de feedback un instrument incredibil de valoros pentru companie.

 

Rezum, așadar, cele 4 lucruri care fac un chestionar de feedback eficient și pe care le poți salva chiar așa, ca “buleți”, de aici:

  1. Un singur scop, clar și formulat sincer și convingător la început
  2. O masă critică de clienți cu o relație confirmată, din care să poți forma liste acurate de contacte relevante, valoroase
  3. O selecție foarte atentă și testată în timp cu întrebările care extrag informație acționabilă, unde tu poți ulterior să ajustezi
  4. Existența unei pagini de mulțumire la finalul fiecarui sondaj atent făcută, prin care să construiești autentic sentimentul unei relații valoroase, pe care o prețuiești și vrei să o păstrezi.

 

Platforme pentru chestionare online și de customer feedback:

QuestionPro  – www.questionpro.com

Clientheartbeatwww.clientheartbeat.com/

Qualaroohttps://qualaroo.com/

SurveyMonkeywww.surveymonkey.com

 

 

Dan Bododea
Research Manager MKOR Consulting

www.mkor.ro

dan@mkor.ro

Distribuiți articolul

Etichete:

Scrie un comentariu


Confidenţialitatea ta este importantă pentru noi. Vrem să fim transparenţi și să îţi oferim posibilitatea să accepţi cookie-urile în funcţie de preferinţele tale.
De ce cookie-uri? Le utilizăm pentru a optimiza funcţionalitatea site-ului web, a îmbunătăţi experienţa de navigare, a se integra cu reţele de socializare şi a afişa reclame relevante pentru interesele tale. Prin clic pe butonul "DA, ACCEPT" accepţi utilizarea modulelor cookie. Îţi poţi totodată schimba preferinţele privind modulele cookie.
×
Alegerea dumneavoastră privind modulele cookie de pe acest site
FIŞIERE COOKIE NECESARE
Aceste cookies sunt strict necesare pentru funcţionarea site-ului și nu necesită acordul vizitatorilor site-ului, fiind activate automat.
Afisează modulele cookie necesare
Vă rugăm să alegeţi care dintre fişierele cookie de mai jos nu doriţi să fie utilizate în ce vă priveşte.
Aceste module cookie ne permit să analizăm modul de folosire a paginii web, putând astfel să ne adaptăm necesității userului prin îmbunătățirea permanentă a website-ului nostru.
Afisează modulele cookie necesare
Aceste module cookie vă permit să vă conectaţi la reţelele de socializare preferate și să interacţionaţi cu alţi utilizatori.
Afisează modulele cookie necesare
Aceste module cookie sunt folosite de noi și alte entităţi pentru a vă oferi publicitate relevantă intereselor dumneavoastră.